「インシデント管理を導入したものの、ルールが形骸化して機能していない」「これから導入したいが、何から始めればいいかわからない」といった課題はありませんか。本記事では、インシデント管理の目的や重要性といった基礎知識から、具体的な運用プロセス、そして形骸化させない体制構築のポイントまでを網羅的に解説します。この記事を読めば、サービスの安定稼働に不可欠な、自社に合った実践的なインシデント管理体制を構築・運用する方法が明確になります。効果的な体制構築の結論は「役割の明確化」「シンプルなルール策定」「継続的な改善の仕組み」の3つです。おすすめのツールも紹介しながら、成功への道筋を具体的に示します。
インシデント管理とは 目的と重要性をわかりやすく解説
ビジネスを継続する上で、システム障害やサービス停止といった予期せぬトラブルは避けられません。このようなトラブル発生時に、ビジネスへの影響を最小限に抑え、迅速に通常の状態へ復旧させるための活動が「インシデント管理」です。本章では、インシデント管理の基本的な定義から、その目的、そして混同されがちな「問題管理」や「変更管理」との違いまで、わかりやすく解説します。
インシデント管理の定義
インシデント管理とは、ITサービスの提供において発生した、サービスの正常な運用を中断させる、あるいはその品質を低下させる出来事（インシデント）に対し、迅速にサービスを復旧させ、事業への影響を最小限に食い止めるための一連のプロセスを指します。
ここで言う「インシデント」には、以下のような事象が含まれます。
- サーバーがダウンし、社内システムにアクセスできない
- ウェブサイトの表示が極端に遅くなっている
- 特定のアプリケーションでエラーが頻発する
- ネットワークに接続できず、メールの送受信ができない
インシデント管理は、ITサービスマネジメントの国際的なフレームワークであるITIL（Information Technology Infrastructure Library）でも重要なプロセスとして定義されており、安定したサービス提供の根幹をなす活動です。
インシデント管理の目的とビジネスにおける重要性
インシデント管理の最大の目的は「サービスの迅速な復旧」ですが、その先にはビジネスを守り、成長させるための重要な目的があります。
- ビジネス影響の最小化: サービス停止は、売上機会の損失、生産性の低下、ブランドイメージの悪化など、直接的・間接的にビジネスへ深刻なダメージを与えます。インシデント管理は、復旧までの時間を短縮することで、これらの影響を最小限に抑えます。
- 顧客満足度の維持・向上: 顧客向けのサービスでインシデントが発生した場合、迅速かつ誠実な対応は顧客の信頼を繋ぎ止め、むしろ顧客満足度を高める機会にもなり得ます。
- 対応プロセスの標準化: 誰が、いつ、何をすべきかを明確にすることで、担当者による対応のバラつきを防ぎ、常に一定の品質で効率的な対応が可能になります。これにより、対応の属人化も防止します。
このように、インシデント管理は単なる障害対応ではなく、機会損失の防止や顧客信頼の維持に直結する、ビジネス継続に不可欠な活動と言えるのです。
問題管理や変更管理との違い
インシデント管理は、「問題管理」や「変更管理」といった他のITSMプロセスと混同されがちです。それぞれの目的と役割は明確に異なるため、その違いを正しく理解することが重要です。
| 管理プロセス | 目的 | アプローチ（身近な例） |
|---|---|---|
| インシデント管理 | サービスの迅速な復旧（応急処置） | 今起きている火事を消す活動。原因究明よりも、まずは消火して被害を食い止めることを最優先する。 |
| 問題管理 | インシデントの根本原因を特定し、恒久的な対策を実施する（再発防止） | 火事が鎮火した後、出火原因（漏電など）を調査し、同じ火事が二度と起きないように対策する活動。 |
| 変更管理 | ITインフラへの変更作業を安全かつ効率的に実施する（リスク管理） | 火災対策としてスプリンクラーを設置するなど、建物の仕様を変更する際に、計画的にリスクを管理しながら工事を進める活動。 |
インシデント管理は「対症療法」、問題管理は「原因療法」と捉えると分かりやすいでしょう。インシデント管理によってサービスを仮復旧させた後、問題管理のプロセスで根本原因を追究し、再発防止策を講じます。そして、その対策を実施するためのシステム変更などが発生した際には、変更管理のプロセスに則って安全に進められます。これらは相互に連携し、ITサービスの安定性を高める重要な役割を担っています。
効果的なインシデント管理のプロセス（フロー）
インシデント管理を成功させるには、一貫性のある標準化されたプロセスを確立することが不可欠です。ここでは、ITサービスマネジメントのベストプラクティスであるITIL（Information Technology Infrastructure Library）をベースとした、効果的な5つのステップからなるインシデント管理のプロセス（フロー）を具体的に解説します。
ステップ1 検知と記録
インシデント管理の最初のステップは、インシデントの発生を「検知」し、その内容を正確に「記録」することです。インシデントは、顧客や従業員からの電話やメール、チャットによる問い合わせ、あるいは監視ツールが発するアラートなど、様々なチャネルを通じて検知されます。
検知したインシデントは、些細な事象であっても必ずインシデント管理ツールに「チケット」として起票し、一元管理します。この記録が、後の対応や分析の基礎となるため、以下の情報を漏れなく正確に入力することが重要です。
- 発生日時、検知日時
- 報告者、連絡先
- インシデントの内容（どのような事象が起きているか）
- 発生しているシステムやサービスの名称
- エラーメッセージ（表示されている場合）
ステップ2 分類と優先度付け
記録されたインシデントは、次に「分類」と「優先度付け」を行います。「分類」では、インシデントの内容に応じて「ハードウェア障害」「ソフトウェアのバグ」「ネットワーク接続の問題」といったカテゴリに分けます。これにより、適切な担当チームへ迅速に割り振ることが可能になります。
「優先度付け」は、対応の順序を決定する極めて重要なプロセスです。ビジネスへの「影響度」と対応の「緊急度」の2つの軸から、客観的な基準で優先度を決定します。これにより、対応リソースを最も重要なインシデントに集中させることができます。
| 影響度：大（基幹システム停止など） | 影響度：中（一部機能の利用不可など） | 影響度：小（軽微な利便性の低下など） | |
|---|---|---|---|
| 緊急度：高（即時対応が必要） | 最優先 | 高 | 中 |
| 緊急度：中（通常業務時間内に対応） | 高 | 中 | 低 |
| 緊急度：低（計画的に対応） | 中 | 低 | 低 |
ステップ3 一次対応とエスカレーション
優先度に基づき、インシデントの対応を開始します。まずはサービスデスクなどの一次対応窓口が、過去の類似インシデントやFAQ、ナレッジベースを参照し、既知の解決策を用いて迅速な復旧を試みます。
一次対応で解決できない場合や、専門的な知識が必要な場合は、速やかに専門部署や上位の技術者に「エスカレーション（対応の引き継ぎ）」を行います。対応の遅延やたらい回しを防ぐため、どのような状態になったら、誰にエスカレーションするのか、というルールを事前に明確に定めておくことが重要です。SLA（サービスレベル合意）で定められた時間内に解決できない場合もエスカレーションの対象となります。
ステップ4 調査と復旧対応
エスカレーションを受けた担当者は、ログの分析や再現テストなどを通じて、インシデントの根本原因を「調査」します。そして、調査結果に基づき「復旧対応」を実施します。
ここでの最優先事項は、サービスを可能な限り早く正常な状態に戻し、ユーザーが利用を再開できるようにすることです。そのため、根本原因の解決に時間がかかる場合は、まず暫定的な回避策（ワークアラウンド）を適用してサービスを復旧させ、ビジネスインパクトを最小限に抑える判断が求められます。根本原因を取り除く恒久的な対策は、サービス復旧後に別途計画・実施することもあります。
ステップ5 解決とクローズ
インシデントの原因が取り除かれ、システムやサービスが正常に機能していることを確認できたら、「解決」となります。インシデントを報告したユーザーに解決した旨を報告し、問題が解消されたことの合意を得ます。
ユーザーの合意が得られた後、インシデント管理ツール上でチケットを「クローズ」します。このとき、対応プロセス全体（原因、実施した対応、最終的な解決策など）を詳細に記録し、ナレッジとして蓄積することが不可欠です。このナレッジが組織の資産となり、将来発生する類似インシデントの迅速な解決に繋がり、インシデント管理体制全体の成熟度を高めていきます。
形骸化しないインシデント管理体制を構築する3つのポイント
インシデント管理のプロセスを定義しても、それが現場で適切に運用されなければ意味がありません。「ルールはあるが、誰も守っていない」「担当者によって対応がバラバラ」といった形骸化を防ぐためには、実効性のある体制構築が不可欠です。ここでは、継続的に機能するインシデント管理体制を構築するための3つの重要なポイントを解説します。
ポイント1 役割と責任を明確にする
インシデント発生時に「誰が何をすべきか」が曖昧な状態は、対応の遅れや責任の押し付け合いを生む最大の原因です。これを防ぐためには、各担当者の役割と責任範囲を具体的に定義し、関係者全員が共通認識を持つことが重要です。特に、対応の判断や他部署への協力依頼といった権限を誰が持つのかを明確に定めておくことで、迅速な意思決定が可能になります。
役割と責任を可視化する手法として、「RACIチャート」の活用が有効です。RACIとは、以下の4つの役割の頭文字を取ったものです。
- R (Responsible): 実行責任者
- A (Accountable): 説明責任者
- C (Consulted): 協議先
- I (Informed): 報告先
インシデント管理の各プロセスにおいて、誰がどの役割を担うのかを一覧表にまとめることで、担当者は自身のタスクと責任範囲を正確に把握できます。
| プロセス | 一次対応担当 | 技術チーム | インシデントマネージャー | 事業部門長 |
|---|---|---|---|---|
| インシデントの記録 | R | I | A | I |
| 一次対応・切り分け | R | C | A | I |
| 調査・復旧対応 | I | R | A | C |
| 関係者への報告 | I | C | R/A | I |
ポイント2 シンプルで実践的なルールを策定する
形骸化するルールの多くは、複雑すぎたり、現場の実態に合っていなかったりします。インシdent管理体制を構築する際は、最初から完璧を目指すのではなく、現場の担当者が迷わず実行できる、シンプルで実践的なルールを策定することが成功の鍵です。特に、インシdentの「優先度付け」や「エスカレーション」の基準は、誰が判断しても同じ結果になるよう、明確かつ具体的に定義する必要があります。
例えば、優先度は「影響範囲」と「緊急度」の2軸で評価するマトリクスを作成すると、判断基準が客観的になります。
| 緊急度：高 （即時対応が必要） | 緊急度：中 （24時間以内に対応） | 緊急度：低 （計画的に対応） | |
|---|---|---|---|
| 影響範囲：大 （基幹システム停止など） | 最優先 | 高 | 中 |
| 影響範囲：中 （一部機能の停止など） | 高 | 中 | 低 |
| 影響範囲：小 （軽微な不具合など） | 中 | 低 | 低 |
また、報告書のテンプレートや起票時の必須項目を定めておくことも、運用の標準化と効率化に繋がります。ルール策定の際は、必ず現場担当者の意見をヒアリングし、実務に即した内容にすることが形骸化を防ぐ上で極めて重要です。
ポイント3 定期的な見直しと改善の仕組みを作る
ビジネス環境やシステム構成は絶えず変化します。一度作った体制やルールが、未来永劫有効であり続けることはありません。そのため、インシデント管理体制を「一度作って終わり」にせず、継続的に評価し改善していく仕組みをあらかじめ組み込んでおくことが不可欠です。
具体的な方法としては、PDCAサイクル（Plan-Do-Check-Act）の考え方を取り入れるのが効果的です。月次や四半期ごとに定例会を開催し、発生したインシデントの傾向、KPI（平均解決時間、SLA遵守率など）の達成状況を振り返ります。その中で、「特定の部署でインシデントが多発している」「対応に時間がかかりすぎている」といった課題を抽出し、原因を分析して次の改善策（Act）に繋げます。また、重大なインシデントが発生した際には、臨時のレビュー会議を開き、根本原因の特定と恒久的な再発防止策を検討し、ルールや体制にフィードバックするプロセスを確立しましょう。こうした地道な改善活動の積み重ねが、インシデント管理体制の陳腐化を防ぎ、組織全体の対応能力を強化していきます。
インシデント管理の運用を成功させるコツ
インシデント管理体制を構築しても、それが現場でうまく機能しなければ意味がありません。ここでは、構築した体制を形骸化させず、継続的に運用していくための3つの重要なコツを解説します。日々の業務にこれらの視点を取り入れることで、インシデント対応の質とスピードを大きく向上させることができます。
情報共有を円滑にするコミュニケーション設計
インシデント対応において、情報のサイロ化は致命的です。担当者間や部門間で情報が分断されると、対応の遅れや誤った判断を招く原因となります。これを防ぐためには、誰が、いつ、どのチャネルで、何を報告・共有するのかを明確に定めたコミュニケーション設計が不可欠です。
まず、情報共有のチャネルを統一しましょう。ビジネスチャットツール（例: Slack, Microsoft Teams）の専用チャンネルや、インシデント管理ツールのコメント機能など、関係者全員がアクセスできる場所を一元的に定めます。これにより、情報が分散するのを防ぎ、リアルタイムでの状況把握が可能になります。
次に、報告フォーマットを標準化することも重要です。「いつ、誰が、何を検知したか」「現在の状況」「暫定的な対応」「影響範囲」といった項目をテンプレート化することで、報告の抜け漏れを防ぎ、誰もが迅速かつ正確に状況を理解できるようになります。
KPIを設定し効果を可視化する
インシデント管理の成果を客観的に評価し、継続的な改善につなげるためには、重要業績評価指標（KPI）の設定が欠かせません。データに基づいて運用状況を可視化することで、課題の特定や改善策の効果測定が容易になります。また、経営層や関連部門への説明責任を果たす上でも有効です。
設定すべきKPIの代表例には、以下のようなものがあります。
| KPI指標 | 内容 | この指標からわかること |
|---|---|---|
| 平均解決時間（MTTR） | インシデント発生から解決までの平均時間 | 対応プロセスの全体的な効率性 |
| 平均応答時間（MTTA） | インシデントを検知してから担当者が対応を開始するまでの平均時間 | 初動の速さ、検知・通知プロセスの有効性 |
| 初回解決率（FCR） | エスカレーションせずに最初の担当者で解決できたインシデントの割合 | 一次対応チームのスキルレベルやナレッジの充足度 |
| インシデント発生件数 | 特定の期間（日次、週次、月次）に発生したインシデントの総数 | システムの安定性や、根本原因解決の進捗 |
重要なのは、これらのKPIをただ計測して終わりにするのではなく、定期的にレビューし、目標値との差や傾向を分析して具体的な改善アクションに繋げることです。例えば、MTTRが悪化している場合は、対応プロセスのどこかにボトルネックがないか調査する必要があります。
ナレッジを蓄積し属人化を防ぐ
「あの人でなければ対応できない」といった属人化した状態は、組織にとって大きなリスクです。担当者の不在時に対応が停滞するだけでなく、ノウハウが組織に根付かず、全体の対応レベルが向上しません。この問題を解決するのが、ナレッジの蓄積と共有の仕組みです。
インシデントがクローズする際には、必ず対応履歴や原因、解決策を詳細に記録するルールを徹底しましょう。その際、他の人が後から見ても状況や手順を再現できるよう、具体的な情報を残すことが重要です。これらの記録は、組織にとって貴重な資産となります。
蓄積されたナレッジは、FAQや対応マニュアルとして整備し、誰もが検索・閲覧できる「ナレッジベース」に一元化します。過去の類似インシデントを容易に検索できる仕組みがあれば、新しいインシデントが発生した際も、迅速かつ質の高い対応が可能になります。これにより、担当者のスキルレベルに依存しない、安定したインシデント管理運用が実現します。
インシデント管理ツールの選び方とおすすめ
インシデント管理のプロセスを効率的に、かつ確実に運用するためには、ツールの活用が不可欠です。Excelやスプレッドシートでの手動管理には限界があり、対応漏れや情報共有の遅れといった問題を引き起こしがちです。ここでは、ツール導入によって得られるメリットから、自社に最適なツールの選び方、そして具体的なおすすめツールまでを詳しく解説します。
ツール導入で得られるメリット
インシデント管理ツールを導入することで、単なる業務効率化に留まらない、多くのメリットを享受できます。主なメリットは以下の通りです。
- 情報の一元管理と可視化: 発生したインシデントに関する全ての情報（発生日時、内容、担当者、対応履歴など）を一つのプラットフォームで管理できます。これにより、誰がいつ見ても最新の状況を正確に把握できるようになり、対応の属人化を防ぎます。
- 対応プロセスの標準化: ツール上で設定されたワークフローに従って対応を進めるため、担当者による対応品質のばらつきをなくし、常に一定のサービスレベルを維持できます。
- 対応漏れや遅延の防止: SLA（サービスレベルアグリーメント）に基づいた期限設定や、未対応案件に対するアラート機能により、インシデントの見落としや対応の遅延をシステム的に防止します。
- ナレッジの蓄積と活用: 過去のインシデント対応履歴がナレッジベースとして蓄積されます。類似のインシデントが発生した際に過去の事例を検索・参照することで、迅速かつ的確な対応が可能になります。
- 効果測定と継続的な改善: 対応件数、解決時間、担当者ごとのパフォーマンスといったKPIを自動で集計・レポート化できます。これらのデータを分析することで、サービスデスク全体の課題を特定し、継続的な業務改善につなげられます。
自社に合ったツールの選定ポイント
数多くのインシデント管理ツールの中から、自社に最適なものを選ぶためには、いくつかの重要なポイントがあります。以下の観点から、複数のツールを比較検討しましょう。
| 選定ポイント | 確認すべき内容 |
|---|---|
| 機能の網羅性 | チケット管理、タスク管理、エスカレーション、レポート、ナレッジベースなど、自社のインシデント管理プロセスに必要な機能が過不足なく備わっているか。 |
| 操作性（UI/UX） | IT担当者だけでなく、インシデントを報告する一般ユーザーにとっても直感的で分かりやすい画面設計か。マニュアルなしでもある程度操作できるか。 |
| 外部ツールとの連携性 | ビジネスチャットツール（Slack, Microsoft Teamsなど）や、監視ツール、開発管理ツールなど、既に利用しているシステムとスムーズに連携できるか。 |
| コストと料金体系 | 初期費用、月額費用は予算内に収まるか。ユーザー数課金、チケット数課金など、自社の利用規模に合った料金体系か。 |
| サポート体制 | 導入時の設定支援や、運用開始後の問い合わせ対応など、日本語での手厚いサポートが受けられるか。オンラインヘルプやコミュニティは充実しているか。 |
| カスタマイズの柔軟性 | 企業の成長や組織変更に合わせて、ワークフローや入力項目などを柔軟にカスタマイズできるか。 |
おすすめのインシデント管理ツール3選
ここでは、国内で広く利用されており、それぞれに特徴のある代表的なインシデント管理ツールを3つご紹介します。自社の目的や規模に合わせて最適なツールを選びましょう。
中小企業から大企業まで対応「SHERPA SUITE」
「SHERPA SUITE（シェルパスイート）」は、ITILに準拠した国産のITサービスマネジメントツールです。インシデント管理はもちろん、問題管理、変更管理、資産管理といった機能を統合的に提供しており、社内のIT運用業務全般をカバーできます。日本のビジネス慣行に合わせた柔軟なカスタマイズ性と、手厚い日本語サポートが特徴で、幅広い業種・規模の企業で導入実績があります。
ITIL準拠の本格派「ServiceNow」
ServiceNowは、ITサービスマネジメント（ITSM）の分野で世界的に高いシェアを誇るプラットフォームです。ITILに完全準拠したベストプラクティスを基盤としており、インシデント管理のワークフローを高度に自動化・最適化できます。IT部門だけでなく、人事や総務など企業全体の業務プロセスを統合管理するプラットフォームとしての拡張性も魅力です。特に、グローバル展開している大企業や、厳格なITガバナンスが求められる組織に適しています。
開発チームで人気の「Jira Service Management」
Atlassian社が提供する「Jira Service Management」は、特にソフトウェア開発チームとの連携に強みを持つツールです。多くの開発現場で利用されているプロジェクト管理ツール「Jira Software」とネイティブに連携し、サービスデスクが受け付けたインシデント（バグ報告など）をシームレスに開発チームのタスクとして起票できます。DevOpsを推進し、IT運用チームと開発チームのコラボレーションを加速させたい企業に最適な選択肢です。
まとめ
本記事では、インシデント管理の基本的な定義から、形骸化させない体制を構築・運用するための具体的な方法までを解説しました。インシデント管理は、単なる障害対応ではなく、ビジネスへの影響を最小限に抑え、サービスの安定稼働と顧客からの信頼を維持するために不可欠な活動です。
インシデント管理が形骸化する主な理由は、役割や責任が曖昧であったり、ルールが現場の実態に合っていなかったりするためです。これを防ぐ結論として、本記事では「役割と責任の明確化」「シンプルで実践的なルールの策定」「定期的な見直しと改善の仕組み」という3つのポイントを挙げました。これらを押さえることで、継続的に機能する管理体制を構築できます。
さらに、円滑な情報共有やKPIによる効果測定、ナレッジの蓄積といった運用面の工夫も成功の鍵を握ります。SHERPA SUITEやServiceNowのようなインシデント管理ツールを導入することも、対応の迅速化と属人化の解消に大きく貢献します。この記事を参考に、ぜひ自社のインシデント管理体制を見直し、より強固なサービス基盤の構築を目指してください。
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SHERPA SUITE
〒108-0073東京都港区三田1-2-22 東洋ビル
URL：https://www.sherpasuite.net/